Quem contrata serviços de suporte técnico ou consultoria frequentemente ouve a sigla SLA (Service Level Agreement). Mas o que ela significa na prática para o dia a dia do seu negócio?

O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é o dispositivo contratual mais importante em outsourcing de TI, pois define formalmente a qualidade, os prazos e a velocidade de resposta que o parceiro de tecnologia deve entregar. Neste artigo, vamos explicar como o SLA funciona e como ele garante a continuidade da sua operação.

Definindo SLA de TI: Tempo de Resposta vs. Resolução

Um dos maiores erros ao avaliar contratos de suporte é confundir os dois principais indicadores de SLA. Um SLA eficiente deve detalhar separadamente:

  • Tempo de Resposta (First Response SLA): É o tempo decorrido entre a abertura do chamado pelo usuário e o primeiro contato de um técnico qualificado para iniciar o diagnóstico (ex: 15 minutos para chamados críticos).
  • Tempo de Solução (Resolution SLA): É o prazo limite para que o incidente seja efetivamente resolvido e o sistema ou máquina volte a operar normalmente (ex: até 4 horas para restaurar a rede local).

Como o SLA é Classificado por Severidade?

Nem todo problema de TI tem a mesma urgência. Os contratos profissionais de suporte dividem os chamados por níveis de impacto para otimizar a fila de atendimento:

  1. Severidade 1 (Crítica): Interrupções completas que afetam toda a empresa ou servidores principais (ex: queda geral de internet, falha de firewall). Exige SLA imediato.
  2. Severidade 2 (Alta): Falhas que afetam um departamento inteiro, mas com alternativas temporárias (ex: impressora do financeiro inativa).
  3. Severidade 3 (Média/Baixa): Dúvidas ou problemas individuais de usuários que não impedem o trabalho geral (ex: lentidão em um aplicativo acessório).
O SLA protege a sua empresa contra a inércia técnica. Se o prestador não cumprir os prazos acordados sob contrato, aplicam-se multas ou bônus de performance, alinhando os interesses de ambos.

Ao pesquisar pelas melhores empresas de suporte, analise como o SLA rígido e o monitoramento ativo evitam inatividades. Leia mais no nosso comparativo completo em Infini Solutions vs. Concorrentes.